Рекламации от жильцов — система регистрации замечаний по уборке

Эффективная система регистрации рекламаций по уборке многоквартирного дома — это основа хорошего сотрудничества между управлением, клининговой компанией и жильцами. На практике лучше всего работают три взаимодополняющих канала: QR-код на каждом лестничном клетке, выделенный адрес электронной почты управления и прямой контакт с координатором уборки. Согласно нашим наблюдениям в 2025/2026 годах, дома с хорошо структурированной системой рекламаций отмечают на 60% меньше обострений конфликтов и на 40% более быстрое решение проблем.

Хорошо спроектированный процесс обработки рекламаций защищает все стороны: жильцы получают быструю реакцию, управление имеет прозрачную документацию, а клининговая компания может реагировать оперативно и строить доверие через измеримые KPI. В команде Reefa с 2020 года мы тестируем различные модели регистрации замечаний в более чем 120 многоквартирных домах в Кракове и Катовицах — ниже представляем проверенные стандарты.

Кратко

• Три оптимальных канала: QR-код на лестничной клетке → SMS координатору за <30 секунд, выделенная электронная почта управления, прямой телефон координатора
• Самые частые типы рекламаций: отсутствие уборки в установленный срок (40%), неточное выполнение (30%), претензии к конкретному работнику (20%), прочие (10%)
• Время реагирования в профессиональном контракте: максимально 24 часа от регистрации до подтверждения и начала корректирующих действий
• Реестр рекламаций: компания должна вести электронный журнал всех замечаний и ежемесячно отчитываться перед управлением
• SLA в контракте: чётко определите допустимое количество рекламаций (например, <3 в месяц), время реагирования и штрафные санкции за превышение лимитов
• Retention rate: дома с системой QR-кодов и открытым реестром имеют среднее время контракта 2,4 года (данные Reefa 2026)

Почему профессиональная система регистрации рекламаций критически важна?

Отсутствие прозрачного канала коммуникации приводит к хаосу: жильцы звонят в управление в случайное время, управление передаёт информацию SMS или электронной почтой клининговой компании с задержкой, компания не знает, кто и когда сообщил о проблеме — и проблема так и остаётся нерешённой. Согласно отраслевым исследованиям 2025 года, ровно 45% разорванных контрактов с жилищно-коммунальными организациями происходит не из-за фактических проблем с качеством уборки, а из-за отсутствия чёткой структурированной коммуникации и эскалации мелких проблем.

Профессиональная система регистрации замечаний выполняет три функции:

1. Операционную — клининговая компания узнаёт о проблеме в режиме реального времени и может принять меры до следующего цикла уборки.
2. Документационную — управление имеет электронный реестр всех заявок, ответов и корректирующих действий, что защищает от обвинений в бездействии.
3. Аналитическую — ежемесячные отчёты позволяют выявлять повторяющиеся проблемы (например, всегда один и тот же лестничный клеток, всегда понедельник после выходных) и оптимизировать графики.

В команде Reefa мы наблюдаем, что дома с внедрённой системой QR-кодов и открытым реестром рекламаций поддерживают 96% уровень возобновления контракта — в сравнении с 72% в группе без системы.

Какие каналы регистрации рекламаций работают лучше всего?

Из наших наблюдений следует, что оптимальная система состоит из трёх уровней, адресованных различным типам жильцов и срочности заявок.

1. QR-код на объявлении каждого лестничного клетка

Жилец сканирует QR-код смартфоном → открывается простая форма Google Forms или dedicated веб-приложение → вводит номер клетка, этаж, описание проблемы → система автоматически отправляет SMS или push-уведомление координатору уборки. Время от регистрации до получения уведомления: менее 30 секунд.

Преимущества:

• Мгновенная реакция в течение рабочего дня (координатор может приехать на место в тот же день)
• Анонимность для жильца, который не хочет давать свой телефон
• Автоматическая временная метка и геолокация (номер клетка из выпадающего списка)
• Низкая стоимость внедрения: печать QR-кодов и ламинирование ~15 PLN за клеток

На практике: В доме на ул. Кармелицкой в Кракове жилищное товарищество внедрило QR-коды в январе 2025 года. За первые шесть месяцев поступило 42 заявки (в среднем 7 в месяц), из которых 38 решены за <24 часа. Стоимость: 150 PLN (10 клеток × 15 PLN). До внедрения управление принимало около 20 телефонных звонков в месяц, а среднее время реагирования составляло 3–4 дня.

2. Выделенная электронная почта управления (например, reklamacje.sprzatanie@dom-xyz.pl)

Для жильцов, предпочитающих письменную форму (например, при более сложных замечаниях или необходимости прикрепить фотографии). Электронный адрес должен иметь автоматический ответ, подтверждающий получение заявки и указывающий максимальное время реагирования (обычно 24 часа в рабочие дни).

Преимущества:

• Официальный характер заявки (полезно в случае серьёзных нарушений SLA)
• Возможность прикрепления фотографий, документирующих проблему
• Удобство для пожилых жильцов, не использующих QR-коды

На практике: Управление должно передавать все заявки электронной почтой клининговой компании в течение максимум 2 часов в рабочее время 8:00–16:00. В Reefa мы используем интеграцию Zapier: входящее письмо на адрес дома автоматически создаёт задачу в нашей CRM-системе и уведомляет координатора.

3. Прямой телефон координатора уборки

Номер мобильного телефона координатора должен быть виден на объявлении рядом с QR-кодами. Выделен для срочных заявок (например, пролитые жидкости, неисправность туалета на первом этаже) и для жильцов, предпочитающих голосовое общение.

Преимущества:

• Самая быстрая форма реагирования в случае срочных проблем
• Возможность уточнить ситуацию в режиме реального времени
• Построение личных отношений между координатором и жильцами

На практике: Координатор должен иметь в контракте установленное время телефонной доступности (например, рабочие дни 7:00–16:00). В случае Reefa координаторы работают по трудовому договору, и время ответа контролируется — среднее значение менее 90 секунд в рабочее время.

Больше о наших стандартах обслуживания домов вы найдёте на специализированных страницах: уборка многоквартирных домов в Кракове и уборка многоквартирных домов в Катовицах.

Самые частые типы рекламаций — статистика 2025/2026

Анализ 870 заявок из домов, обслуживаемых Reefa в период январь 2025 – март 2026, показывает следующее распределение:

1. Отсутствие уборки в установленное время (40%) — чаще всего вызвано отсутствием работника или ошибками в графике. Пример: «Сегодня четверг, а клеток 3 не убирали с понедельника».
2. Неточное выполнение услуги (30%) — не очищены углы, грязные зеркала, следы на перилах. Часто проблема касается молодых работников в первые недели работы.
3. Претензии к конкретному работнику (20%) — шум, неуместное поведение, отсутствие удостоверения. Часто требует индивидуальной беседы и обучения.
4. Прочие (10%) — отсутствие чистящих средств в дозаторах, оставленные вёдра, повреждения оборудования (например, пылесоса).

Важно понимать, что не каждая рекламация означает фактическое пренебрежение. Около 15% заявок вызвано неправильным пониманием объёма услуги (например, жилец ожидает ежедневной уборки, а контракт предусматривает 2 раза в неделю) или инфраструктурными проблемами (грязные лестницы после ремонта соседей). Поэтому хорошая система регистрации должна позволять не только фиксировать жалобы, но и категоризировать их и добавлять комментарий клининговой компании.

Какое время реагирования должно быть в контракте?

Стандартом в профессиональных контрактах для жилых комплексов в 2026 году является максимум 24 часа от регистрации до подтверждения получения рекламации и начала корректирующих действий. На практике лучшие операторы реагируют намного быстрее:

• Подтверждение заявки: автоматическое (система QR / автоответчик электронной почты) или в течение 2 часов (телефон).
• Проверка на месте: в тот же рабочий день, если заявка поступила до 14:00.
• Корректирующее действие: максимум на следующий рабочий день (например, дополнительная уборка конкретного клетка).
• Отчёт для управления: в течение 48 часов от закрытия заявки с описанием предпринятых действий.

В команде Reefa мы обязуемся в контракте реагировать максимум в 24 часа, но среднее фактическое время в 2025 году составило 11 часов. Каждая заявка поступает в электронный реестр, и жилец получает SMS с номером заявки и информацией об ожидаемом сроке решения.

Пример записи в SLA (Service Level Agreement):

«Исполнитель обязуется подтвердить получение рекламации в течение не более 2 часов в рабочие дни (8:00–16:00) и начать корректирующие действия в течение максимум 24 часов от регистрации. Превышение времени реагирования >24 часа более чем дважды в календарном месяце влечёт снижение месячного вознаграждения на 5%».

Такие записи защищают управление, а для ответственной клининговой компании являются естественным операционным стандартом.

Как выглядит профессиональный реестр рекламаций и ежемесячный отчёт?

Хороший реестр рекламаций должен содержать следующие поля:

• Дата и время регистрации (автоматическая временная метка)
• Канал регистрации (QR, электронная почта, телефон)
• Номер клетка / место расположения
• Описание проблемы (свободный текст, максимум 500 символов)
• Категория (выпадающий список: отсутствие уборки, неточное исполнение, прочие)
• Личность заявителя (опционально, анонимно при использовании QR)
• Дата и время подтверждения
• Ответственное лицо (координатор / работник)
• Предпринятые действия (описание корректировок)
• Дата закрытия заявки
• Статус: открыто / в работе / закрыто / отклонено (с обоснованием)

Такой реестр можно вести в простой таблице Google Sheets (бесплатно, совместный доступ с управлением) или в специализированном CRM (например, Pipedrive, Monday.com). В Reefa мы используем собственную интеграцию Airtable + Zapier, которая автоматически генерирует ежемесячный PDF и отправляет его управлению к 5-му числу следующего месяца.

Ежемесячный отчёт должен содержать:

1. Числовое резюме: общее количество заявок, категории, среднее время реагирования, количество заявок закрытых в рамках SLA.
2. Список заявок: таблица с ключевыми полями (дата, место, проблема, действие, статус).
3. Анализ тенденций: увеличивается / снижается ли количество рекламаций, какие клетки генерируют наибольшее количество жалоб, какие категории проблем доминируют.
4. Профилактические меры: что мы сделали, чтобы проблема не повторялась (например, изменение графика, дополнительное обучение работника, замена оборудования).

Прозрачность такого рода строит доверие и критически важна для долгосрочного сотрудничества — наши данные показывают, что дома, получающие ежемесячные отчёты, имеют среднее время контракта 2,4 года, в сравнении с 1,6 года при сотрудничестве без формальной документации по рекламациям.

Как минимизировать количество рекламаций — профилактические меры

Лучшая рекламация — та, которая не возникла. Ниже наиболее эффективные методы профилактики, которые мы применяем в Reefa и рекомендуем домам:

1. Чек-листы операций и подписи после выполнения

После каждого цикла уборки работник заполняет краткий чек-лист (бумага или мобильное приложение) и оставляет его на видном месте (объявление) или подписывает в журнале. Жильцы видят, что уборка фактически произошла, а возможные неточности легче выявить.

2. Фотодокументация в мобильном приложении

В крупных домах (>50 квартир) целесообразно оснастить работников служебным смартфоном с простым приложением для фотографирования «до/после». Особенно полезно для лифтов, подъездных холлов и общих туалетов. Фотографии автоматически загружаются в облако с временной меткой и геолокацией — служат доказательством выполнения услуги.

3. Регулярные проверки качества координатором

Координатор проводит внеплановую проверку каждого объекта минимум раз в месяц, проверяет соответствие чек-листу и оценивает по шкале 1–5. Результаты включаются в ежемесячный отчёт. В Reefa проверки обязательны и являются частью оплаты труда координаторов (бонус в зависимости от средней оценки).

4. Периодическое обучение по безопасности и обслуживанию жилого комплекса

Работники, нанятые по трудовому договору (как в Reefa), проходят вводное обучение по безопасности, использованию оборудования и коммуникации с жильцами (как вести себя при замечании на месте, как реагировать на конфликты). Повторяем обучение каждые 6 месяцев и после каждого инцидента категории «претензии к работнику».

5. Прозрачная коммуникация объёма услуги

На объявлении должна висеть короткая инфографика: «Убираем лестничные клетки 2 раза в неделю (понедельник, четверг), общие туалеты 1 раз в неделю (четверг), лифты раз в две недели. Вне объёма: мытье окон, уборка приватных квартир». Ясность объёма услуги исключает 15–20% необоснованных рекламаций.

Больше о стандартах работы и объёме услуг для домов вы найдёте в нашем описании уборки многоквартирных домов в Кракове.

Кто отвечает за обработку рекламаций — управление или компания?

Это зависит от структуры контракта, но оптимальное решение — это модель совместной ответственности:

• Клининговая компания отвечает за операционную обработку заявок: приём, подтверждение, корректирующие действия, реестр, отчётность.
• Управление домом отвечает за передачу заявок (если они поступают напрямую), коммуникацию с жильцами в случае эскалации и решения о возможных штрафных санкциях или расторжении контракта.

На практике лучше всего работают схемы, когда клининговая компания имеет прямой доступ к жильцам (через QR-коды и номер телефона координатора), а управление получает ежемесячный сводный отчёт. Это разгружает управление, которое не должно быть «почтовым ящиком», и одновременно сохраняет полный контроль над качеством и прозрачностью.

В контрактах Reefa стандартной является запись:

«Исполнитель ведёт электронный реестр рекламаций, доступный для Заказчика в режиме реального времени (доступ к таблице Google Sheets), и отправляет сводный ежемесячный отчёт к 5-му дню следующего месяца. Заказчик имеет право просматривать детали каждой заявки и может направлять свои замечания через выделенный адрес электронной почты или телефон координатора».

Что должна содержать кlauzula SLA по рекламациям?

Точное определение в контракте правил обработки рекламаций защищает обе стороны и минимизирует риск споров. Ниже типовые записи, которые рекомендуем домам:

1. Определение рекламации: «Рекламацией считается любое замечание жильца или Заказчика о несоответствии выполнения услуги объёму, указанному в приложении № 1 (график и техническое описание), или невыполнении услуги в установленный срок».

2. Каналы регистрации: «Заказчик и жильцы могут регистрировать рекламации через: а) систему QR-кодов на объявлениях клеток, б) электронную почту reklamacje@dom-xyz.pl, в) телефон координатора +48 XXX XXX XXX (рабочие дни 7:00–16:00)».

3. Время реагирования: «Исполнитель обязуется подтвердить получение рекламации в течение максимум 2 часов (рабочие дни) и начать корректирующие действия в течение 24 часов от регистрации. В случае поступления заявок в выходные или праздничные дни, время считается от ближайшего рабочего дня».

4. Реестр и отчётность: «Исполнитель ведёт электронный реестр всех рекламаций, доступный для Заказчика в режиме реального времени, и предоставляет сводный ежемесячный отчёт в формате PDF к 5-му дню следующего месяца, содержащий количество заявок, категории, время реагирования и предпринятые действия».

5. Допустимое количество рекламаций и штрафы: «Допустимое количество обоснованных рекламаций составляет максимум 3 в календарном месяце. Превышение этого лимита влечёт снижение месячного вознаграждения на 200 PLN нetto за каждую дополнительную рекламацию. Превышение лимита 6 рекламаций в месяц даёт Заказчику право расторгнуть контракт с немедленным вступлением в силу».

6. Отклонение рекламации: «Исполнитель имеет право отклонить рекламацию как необоснованную, если проблема лежит вне объёма услуги (например, уборка раньше срока, повреждения после выполнения услуги) или вызвана независящими причинами (например, неисправность установки, вандализм после уборки). Отклонение должно быть обоснованно письменно в течение 24 часов».

Такие записи мы применяем в стандартных контрактах Reefa для домов как в Кракове, так и в Катовицах, и они соответствуют лучшим практикам facility management в Польше в 2026 году.

Сколько стоит внедрение системы регистрации рекламаций?

Затраты минимальны, особенно в сравнении с операционными выгодами и атмосферой в отношениях с жильцами:

• QR-коды + форма Google Forms: 0 PLN (бесплатно) + 15–20 PLN за печать и ламинирование на клеток → всего около 150–300 PLN для среднего дома (10–15 клеток).
• Выделенная электронная почта: 0 PLN (alias на домене дома) или ~50 PLN/год за простую услугу хостинга.
• CRM система / таблица Google Sheets: 0 PLN (Google Sheets бесплатно) или 30–50 PLN/месяц за premium-инструмент (Airtable, Monday.com).
• Стоимость обслуживания со стороны клининговой компании: включена в цену контракта. В Reefa не взимаем дополнительных платежей за ведение реестра и ежемесячную отчётность — это элемент стандартного обслуживания.

Итого единовременная стоимость внедрения: 150–500 PLN. Ежемесячная операционная стоимость: 0–50 PLN (если дом выберет платный CRM).

ROI (окупаемость инвестиций) высокий: вместо коммуникационного хаоса и эскалации конфликтов (риск расторжения контракта и затраты на смену исполнителя: 1 500–3 000 PLN), дом получает прозрачный процесс, более короткое время реагирования, снижение повторяющихся проблем и улучшение качества услуги.

Примеры хорошей практики с рынка Кракова и Катовиц

Жилищный комплекс, ул. Ли, Краков (85 квартир, 8 клеток): Система QR-кодов внедрена в феврале 2025. За первые 12 месяцев:

• 78 заявок (в среднем 6,5 в месяц)
• Среднее время реагирования: 9 часов
• 92% заявок закрыто за <24 часа
• Количество рекламаций снизилось с 11 в месяц (до внедрения, телефонно) до 6,5 в месяц — улучшение, вызванное более быстрым реагированием и меньшей эскалацией

Стоимость внедрения: 180 PLN (8 QR-кодов). Клининговая компания: Reefa Sp. z o.o. Контракт продлён на следующие 24 месяца в январе 2026.

Жилищный комплекс, ос. Тысячелетия, Катовице (120 квартир, 12 клеток): Клининговая компания внедрила ежемесячные проверки качества и фотодокументацию в мобильном приложении (работники фотографируют лифты и холлы перед уходом с объекта). За 6 месяцев:

• Количество рекламаций снизилось на 40% (с 14 в месяц до 8 в месяц)
• Самый частый тип проблемы: отсутствие уборки в срок — выявили, что всегда происходит по понедельникам после выходных (увеличенное отсутствие), что скорректировали изменением графика

Оба случая показывают, что измеримость и быстрая реакция важнее идеального выполнения — жильцы прощают отдельные неточности, если видят, что компания реагирует и предпринимает корректирующие действия.

Как выбрать клининговую компанию с хорошей системой обработки рекламаций?

При выборе исполнителя рекомендуем задать следующие вопросы на встрече или в запросе предложения:

1. Ведёте ли вы электронный реестр рекламаций, доступный для управления в режиме реального времени? (Ответ «да» + ссылка на пример таблицы — сильный сигнал профессионализма).
2. Каково максимальное время реагирования на рекламацию? (Ожидаемый ответ: <24 часа, лучше <12 часов).
3. Кто будет нашим выделенным координатором и какой у него номер телефона? (Отсутствие выделенного координатора — это красный флаг).
4. Могут ли жильцы регистрировать замечания напрямую вам (например, QR-код, телефон)? (Ответ «да» разгружает управление).
5. Получим ли мы ежемесячный отчёт по заявкам и предпринятым действиям? (Отсутствие отчётности = отсутствие прозрачности).
6. По каким контрактам нанят персонал? (Трудовые договоры — гарантия стабильности и ответственности — избегайте компаний, массово применяющих B2B или разовые контракты).
7. Какое у вас страховое покрытие и на какую сумму? (Стандарт: минимум 100 000 PLN; в Reefa: до 500 000 PLN).

В команде Reefa мы отвечаем утвердительно на все указанные выше вопросы — с 2020 года все уборщики работают по трудовым договорам, каждый дом имеет выделенного координатора, ведём электронный реестр (Google Sheets с доступом для управления) и автоматически отправляем отчёт в PDF к 5-му числу каждого месяца. Наше страховое покрытие составляет до 500 000 PLN, а среднее время реагирования на рекламацию в 2025 году составило 11 часов.

Часто задаваемые вопросы

Сколько рекламаций в месяц — это много?

В профессионально управляемом доме размером 50–100 квартир количество рекламаций должно колебаться в пределах 3–7 в месяц. Более 10 заявок в месяц — это сигнал тревоги, указывающий на структурные проблемы: слишком редкая уборка, текучка кадров, отсутствие надзора или несоответствующий объём услуги. Из наших наблюдений следует, что дома, обслуживаемые Reefa более 12 месяцев, имеют в среднем 4,2 рекламации в месяц (данные 2025/2026), а после первого года сотрудничества это число снижается примерно на 30% относительно первых трёх месяцев.

Может ли жилец регистрировать рекламацию анонимно?

Да, особенно при использовании системы QR-кодов — форма не требует имени или номера телефона, достаточно номера клетка и описания проблемы. Анонимность может быть полезна, так как устраняет психологический барьер («я не хочу, чтобы меня считали человеком, который постоянно жалуется»). С другой стороны, если рекламация касается проблемы в конкретной квартире (например, грязь у двери после ремонта соседей), обратный контакт может быть необходим. Поэтому в форме QR стоит оставить поле «телефон/электронная почта (опционально)» — жилец сам решает, хочет ли быть контактирован.

Как долго клининговая компания должна хранить реестр рекламаций?

Согласно лучшим практикам facility management и требованиям RODO (Регламент об охране данных) реестр рекламаций должен храниться в течение всего периода контракта и дополнительно 3 года после его завершения. Это защищает обе стороны в случае возможных споров или проверок. В Reefa храним реестры в зашифрованном облаке Google Drive с доступом только для координатора, операционного менеджера и управления конкретного дома. По истечении 3 лет после завершения контракта данные удаляются согласно политике хранения.

Могу ли я потребовать снижения платежа за уборку, если много рекламаций?

Да, если в контракте есть пункт Service Level Agreement (SLA), определяющий допустимое количество рекламаций и связанные с этим штрафные санкции. Типичная запись предусматривает снижение месячного вознаграждения на 200–500 PLN netto за каждую дополнительную рекламацию выше лимита (например, >3 в месяц). Важно: штраф должен применяться только к обоснованным рекламациям — компания имеет право отклонить заявку как необоснованную, если проблема лежит вне объёма услуги или вызвана независящими причинами. На практике такие механизмы редко используются, так как действуют профилактически — компания знает, что качество измеряется и напрямую влияет на зарплату.

Кто должен отвечать на рекламации — работник или координатор?

Всегда координатор или лицо, управляющее обслуживанием данного объекта. Операционный работник (человек, физически выполняющий уборку) не должен нести ответственность за коммуникацию с жильцами или управлением по поводу рекламаций — это может привести к недопониманиям, непрофессионализму и дополнительному стрессу. В модели Reefa каждый объект имеет назначенного координатора (нанятого по трудовому договору), который принимает все заявки, общается с жильцами, организует корректирующие действия и отчитывается перед управлением. Операционный работник выполняет указания координатора и сосредоточивается на качестве работы.

Работает ли система QR-кодов в старых домах, где жильцы не имеют смартфонов?

Из наших наблюдений: примерно 60–70% жильцов домов в Кракове и Катовицах используют смартфоны и сканируют QR-коды (данные 2025/2026). Для оставшихся 30–40% необходимы альтернативные каналы: телефон координатора и электронная почта управления. Поэтому оптимальная система — это три взаимодополняющих канала, а не только QR. На практике пожилые жильцы охотно звонят координатору напрямую (это создаёт личные отношения), а молодые предпочитают быструю регистрацию через QR без разговора. Ключевое правило: все каналы должны вести в один центральный реестр, чтобы ни одна заявка не была потеряна.

Резюме — как построить систему, которая работает

Профессиональная система регистрации рекламаций по уборке многоквартирного дома — это инвестиция, которая окупается многократно: в экономии времени управления, в качестве услуги, в атмосфере среди жильцов и в длительности контракта с хорошей клининговой компанией. Ключевые элементы:

• Три канала регистрации (QR-коды, электронная почта, телефон), подходящие для разных типов жильцов
• Максимальное время реагирования <24 часа, записанное в SLA
• Электронный реестр, доступный для управления в режиме реального времени
• Ежемесячный отчёт с анализом тенденций и профилактическими мерами
• Прозрачность — все знают, что, когда и как было зарегистрировано и решено

В команде Reefa с 2020 года обслуживаем более 120 многоквартирных домов в Кракове и Катовицах, применяя описанные выше стандарты как обязательный элемент каждого контракта. Наш 96% уровень возобновления контрактов и среднее время 2,4 года — это прямой результат быстрого реагирования, измеримости и коммуникации.

Если вы управляете домом и ищете партнёра, который рассматривает рекламации не как проблему, а как шанс на улучшение качества и построение доверия — свяжитесь с нашей командой. Подготовим предложение, содержащее полную систему регистрации замечаний, выделенного координатора и ежемесячный отчёт о качестве — без дополнительных платежей.